“專注、極致、口碑、快”的互聯網思維成就了一大批互聯網手機品牌，其在營銷、產品、定價等方面帶來的全新策略，對行業既有的商業模式產生了顛覆性沖擊，并迫使傳統廠商作出妥協和改變，繼而演變為手機行業的“普世價值觀”，引導行業全面進入互聯網時代。

互聯網思維成就了小米手機

對于普通消費者而言，步入互聯網思維主導的行業時代，最直接的改觀主要體現在兩個方面，一是市場上涌現出眾多物美價廉的“極致”產品，另外，手機廠商（主要是互聯網品牌）提供的售后服務相較過去也更加人性化。究其原因，在于產品和服務始終是支撐起一個品牌的兩駕馬車，也是直接影響用戶體驗的兩大要素，對于意在打造“極致體驗”的互聯網手機品牌來說，推出極致的產品和服務，自然是主要的發力方向。

然而必須要指出的是，相較于產品，互聯網時代的手機廠商在服務方面做的顯然還不夠極致�，F今隨著315消費者維權日的臨近，在更多媒體都把目光聚焦在產品層面時，我們不妨來關注下近年來產品服務的變革，及其尚存的問題。

315國際消費者維權日

溝通渠道互聯網化

服務的變革，首先體現在廠商和用戶間溝通渠道的互聯網化。過去，手機的出貨渠道集中在線下，用戶和廠商溝通的主要橋梁就是門店柜員，無論產品、價格、售后的咨詢，還是實際的售后處理，用戶都依賴于柜員的介紹獲知信息，而互聯網手機品牌的線上銷售模式，則催生出在線客服這種新的溝通方式，經過一段時間的培養，用戶已經習慣將更為便捷的線上咨詢作為主要的溝通方式之一，同時越來越多的傳統廠商也都在官網推出了在線客服的服務。

在線客服成為主流的溝通方式

當然，通常我們所言的服務主要指的還是售后，這也是用戶最為關心的服務階段�？傮w而言，如今行業的售后服務都在朝著更人性化的方向發展，尤其是互聯網手機品牌，對售后服務的重視程度明顯還要更高一些，以一加手機為例，當團隊規模僅為400人時，客服人員就占據了一半的人數，同時一加還在官網、微信、電話等渠道提供了7×24小時的咨詢服務，服務政策可謂相當厚道。

更人性化的售后服務實際體現為售后程序更加高效、售后信息更加透明、維修渠道O2O化和特色“良心”服務。

售后程序更加高效

之前當手機出現問題時，一般的售后程序是，先聯系官方客服或門店柜臺人員，詢問最近的售后網點，然后帶手機送修，售后網點留下手機，檢測機器故障后，通知故障原因和維修意見，完成維修后通知取機。而現在，電話或在線聯系官方客服時，通�？头�會簡單的了解產品問題，然后提供寄修和送修兩種方式供選擇，如果選擇送修，客服會幫助預約最近的維修點，用戶可以在預約時間前往維修點當場維修，從而大幅簡化了維修程序，節省用戶時間。

售后信息更加透明

售后信息更加透明表現在寄修流程上，消費者通常不愿選擇寄修的原因，一則是時間太長，二則維修進度不可監控、完成時間不可預期，而以魅族為代表的部分廠商，在手機返廠維修期間，不僅會提供備用機使用，還支持用戶通過S／N碼查詢維修進度，實時掌握手機的維修動態，算是根本解決了用戶寄修的痛點。

魅族官網查詢維修進度

維修渠道O2O化

至于送修方式的多樣性，想必多數用戶都有所體會。以往傳統廠商的售后解決方案是鋪建服務網點，大品牌的售后網絡基本能輻射到縣級地區，可以很好的滿足送修需求，但是這種做法也存在兩點弊端，一是服務網點以外包為主，官方無法嚴格把握維修質量；二是，廣大農村地區的用戶依然需要花費很大的成本才能將機器送至售后網點。

到了互聯網時代，售后場所由單純的線下轉變為線上／線下相結合的O2O模式——線上增加郵寄送修服務，線下鋪建直營體驗店，尚無法觸及的地區，評估資質后授權外包公司作為補償，使得一、二大城市可以享受優質的門店維修服務，其余地區則可以郵寄返廠維修，不僅提供了優質的售后保障，同時售后覆蓋范圍也更廣。

小米線下服務中心——小米之家

特色“良心”服務

除此之外，還有一些品牌提供了更為貼心的特色服務。例如，就觸屏智能機屏幕易碎的問題，為了徹底解決用戶的后顧之憂，錘子科技就在業界率先推出了碎屏險服務，只要預先花費200元購買，即可享受兩次免費換屏服務，而隨后一加、榮耀等品牌也相繼推出了類似保險服務。再比如，針對無論送修還是寄修都會耗費時間和人力成本的用戶痛點，努比亞在全國重點城市還推出了上門維修服務，足不出戶即可完成整套售后流程。

努比亞推出上門維修服務

產品服務尚存的問題

以上即是互聯網時代下產品服務發生的正向的變革，也切切實實給用戶帶來了更便捷、更貼心、更人性化的售后體驗，然而正如前文所言，互聯網時代的手機廠商在服務方面做的顯然還不夠極致，并且依然存在很多的問題，沒有跟上手機行業的發展形式，接下來還需要作出進一步的改進。

首先，互聯網手機品牌的實體門店太少。寄修方式固然可以覆蓋很廣的范圍，但要想盡快維修還是要依賴實體門店，門店網絡鋪建不夠完善，著急的話跑很遠才能維修，就會給用戶造成很大的麻煩。

實體門店少

其次，廠商對于“保外”的產品售后維修缺乏責任感。一方面，售后信息不夠透明，用戶無法通過預先咨詢了解具體的維修價格和維修周期；另一方面，很多廠商都將保外產品維修當成了一種謀利手段，賺取高額利潤，更有甚者還會收取一定的故障檢測費用。

對“保外”產品缺乏責任感

第三，對在不同渠道購買產品的用戶，實行差別對待。例如，某品牌去年推出了一項特色售后服務，但是該服務只針對在其官網購買產品的用戶，而在線下直營店、第三方線上平臺和運營商渠道購買的用戶，卻不能享受這一政策，我們理解該品牌希望通過此舉提升官網流量的打算，但是從用戶的角度出發，既然購買了相同的正版產品，為何不能享受同樣的服務呢？

另外，非保范圍存在無理的條款。以某國際性品牌為例，之前曾被媒體頻頻指責“刷機不保修”的霸王條款，而目前刷機已經成為Android用戶的樂趣之一，并且很多手機預裝的惡意軟件也需要Root之后才能刪除，刷機已然是一種正常的操作行為，關鍵也基本不會對硬件造成損傷，“刷機不保修”的規定顯然是滯后無理的。

刷機不保修

極致的體驗并非特指極致的產品，同時也涵蓋了極致的服務，我們很樂意看到近年由互聯網品牌推動的行業全面互聯網化，促使產品服務產生了一些有益的變革，同時也應該認清，目前手機行業的售后保障還不夠完善，因此在消費者權益得到異常關注的315期間，手機中國也就產品服務問題發出一些自己的聲音，希望能夠引發行業的思考，最終令用戶享受到更優質的服務體驗。